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机械网--如何评估CRM集成的优劣

发布时间:2021-11-18 10:20:44 阅读: 来源:货车厂家

每当人们谈论到客户关系管理(CRM)计划的破产时,常常把大多数罪行归结到软件包身上,但其实更主要的缘由在于客户关系管理系统的的集本钱身。在综合客户关系管理系统的进程中所接受的详细检查常常比要求的要少很多,这也许是由于本钱的缘由(接受检查的本钱价格比利用软件许可证的费用要昂贵),合本钱钱较之利用软件许可证费用来说,少则1.5倍,多则6倍。即使在综合进程中进行详细检查,那些在未来的的集成中用得上的部件在接受检查时也多是技术层面上的(比如:企业利用软件平台和适配器),但是范围比较广泛,包括系统的集成中绝大多数的部件。由于人们对新的客户关系管理计划在2002年1月份亮相没有抱什么希望,所以已在使用中的系统的集成正在接受进1步的检查与丈量,(包括质量、本钱、价值等等)。在这个优越劣汰的时期,客户关系管理系统的集成将遭到超乎以往的关注,系统的集成质量(而不是数量)的提高这1结果也会对2002年底2003年初产业市场的重新振兴提供帮助。2004年到2005年将会重新出现大公司许诺承担义务以支持完全的“用户周期”(即:定货、交易、实行和服务)的情况,并且会接受这类系统的集成的需要。这类情况会促使那些处于领导地位的企业进1步提高它们精挑细选的工作程序。这些企业还将频繁地寻求第3方的协助,以根据刻薄的选择标准评估重新命名的系统的集成。包括:第1、方法上的改进(合并、改进管理,商业程序、选择和设计和ROI),第2、工作组联合,第3、资源认证,第4、本钱透明度危房村委有权强拆吗。接下来是值得关注的4个方面的内容,在选择系统的集成的时候这4个方面是应当引发注意的。产业经验从系统的集成的具体事例当中去研究、参考是评价1个客户关系管理系统的集成最好的办法,这也是在供应环节上(如:制造商、发行商、批发商和零售商)和商务模式中最恰当的1个步骤(如:B2B、B2C和B2B2C)。这类方法应当能够成为评价1个企业产业经验的1个不错的手段。具有大量的产业经验将对正确选择软件包,并对其加以实行这1进程产生直接的影响。比方说,1个在B2B2C商业模式的供应环节中处于领先地位的企业通常有1个唯1的、而且是复杂的频道的集成和很多不肯定的问题,这些问题需要的是高级合作关系管理利用软件。与此同时,1个B2C零售商需要在协作的和分析的技术之间建立起1个更抓紧密联系的桥梁。这类密切的联系能够使得调解单1的推戴行动变得更加的有效率。产业经验这方面的内容在探求合适的规章和惯例方面也是相当重要的。咨询经验系统的集成偶尔地会重新使用之前曾在ERP中使用的方法,这就迫使它要提高操作能力和水平。正确的客户关系管理解决方法不1定总是最有效率的1个选择(比如:1个具有不斐财富的银行客户应当遭到个人帐户管理员的支持、并且不应当被迫使用1个在线银行帐户)。因此,寻觅1个系统的集成非常重要,由于它能够帮助了解企业和用户的需要,并能决定如何解决2者之间的矛盾。系统的集成与利用软件包销售商关系的程度遭到特别的关注也是相当必要的。举例来说,销售商有能力开发哪些特殊的功能呢,特别是那些被业内所有企业列为1致的目标的那些功能?这个问题尚不好回答,由于很多的客户关系管理销售商还在这方面处于不完善状态。工作组联合销售商可能由于提供了工作组和之前客户关系管理经验(无需提供利用软件包,只要提供手头常常遇到的商务问题即可)而获得更高的评价。我们发现做到这1点对实行计划有很大的帮助作用。另外,由于客户关系管理计划常常需要从不同的技术领域发掘人才(如:操作、分析和协作领域),所以销售商们应当详细地说出不同水平的技术将如作甚不同计划的阶段、进程、任务和转折点提供相应的在线支持和下线支持。比如说,如果工作组将要装备上利用软件销售商提供的系统的集成,那么这将以怎样1种情势产生、为什么会这样?回答将包括在全部的运作进程当中。重申1点,由于很多用户利用软件不完善性的存在,所以1个系统的集成销售商反对存在是积极的,由于它可以提供即时的计划知识、更多的直接技术支持和更快速的用户化发展。有20%的工作组出自利用软件销售商1方将是最合适的1个比例。实行和战略方法企业应当寻觅1些手段对客户关系管理计划的风险给予特别的关注。随着系统的集成的建议的提出必须附带提供1项关于这个计划风险的评估报告违约强拆承担什么法律费任。在这份报告中要预测计划在实行中可能出现的1系列情况,包括:用户对这个计划的影响作用(忠实度、满意度等)、减少失去商机的风险、必要的商业减员和计划实行中的反面经验。我们发现这样1个问题,客户关系管理利用软件销售商提供的系统的集成和他们的设计的方法将被1起安装在利用软件中,这类安装是快速的而不是成功的。以这类方式安装的客户关系管理软件失败的风险比1般独立的系统的集成要高出4倍。商业影响和总结用户们应当避免使用那些华而不实的系统的集成,应当采取那些简单、小范围的客户关系管理计划。但是,这还有1个重新安装的本钱风险问题。企业必须根据管理原则负责管理系统的集成的选择和现在的关系脉络、负责评估系统的集成资源容量和运行质量、负责时刻关注产业经验和用户化方法的成熟。挑选系统的集成要注意的其它事项接下来我们讨论选择系统的集成应当注意的另外3个方面的问题。计划实行后的保护与支持。在运行了用户交换中心和数据库市场解决办法以后,硬件的频繁调解是必须的。在用户交换中心,由于面临着用户对产品不满意的危险,使系统的集成提供的服务多层次化、快速化、及时化就成为当务之急。说到数据库市场的解决办法,系统的集成保持着相当1部分原始的或被修改过的数据库结构,对其进行确认很重要。这也是1些系统的集成通常忽视的1点。本钱。根据这1条真言——“围绕用户需要进行设计”,客户关系管理利用软件应当比其它的商业利用软件进行更加频繁地调解以适应终端用户环境。因此,就要准备好1笔用来进行不肯定的、长时间的投资本钱(比如:对销售能力的同步移动支持)。当1个销售商的运营步骤看起来比较便宜时,进行这样1个预算是很必要的,由于每个销售商都想使自己的用户化产品领先1步。在计划实行的前两年中,1般对利用软件的修改幅度是比较大的,所以如果某些用户化的进程未被预见到的话,那么他们还必须为重新再来而花掉更多的本钱。服务反应质量。根据销售商用户化的程度来检查它对计划的要求,这样做可以判断出这个销售商在客户关系管理方面的实践能力。如果销售商在必要的时候没有对用户的特殊需要给予回应的话,那么它在计划实行的全部进程中能够满足用户需要的能力将遭到怀疑。这是辨别销售商好坏的标准。1样的道理也能够适用于评估用户的满意程度上——如果它的用户现在不能够被满足的话,那么要终究得到用户的满意将是不可能的事。 (end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章